在目的地旅游市场,携程有哪些做法可以借鉴?

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做目的地产品(吃喝玩乐购,包括用车、一日游、门票等)的 B2C 话题一度是热门话题,理想很丰满——自由行和目的地即时预订的大趋势,市场空间足够大;满足用户个性化需求、做长尾市场,刚好是互联网的可能;当时如此巨头切入,且即使巨头切入,创业公司也更容易做到极致。

直到市场认识到,目的地产品的现实很骨感:做平台上下游的获取一样艰难,流量贵、整合上游资源更贵,低频低客单价,用户几乎没粘性。

全都结论是这名 领域的创业公司全部都是没可能,是真难跑出来?

上个月上海举办的环球旅讯峰会上,有一场关于目的地产品的分论坛,论坛开场前的即兴调查显示,在场观众如此非常小的一累积通过在线平台预定过目的地产品,也印证了这名 细分领域玩家的处境。当时海玩网联合创始人兼 COO 阿乐说了语句我都要印象深刻,他说,同为目的地产品平台的途风,可能是地接社起家,花了十年二十年的时间去打磨产品供应链和响应传输传输速率,而海玩讨论这有另好几次 指标还太早,如此尽可能的缩短响应传输传输速率。我我觉得海玩基于技术改善了一累积产品的响应传输传输速率,但全都还是要靠传统的最好的土依据来做。“供应链,不花个十年二十年来打磨,就真难完美。” 他说,而这也是目的地产品平台、甚至是整个旅游行业 “看起来容易做起来难” 的核心是意味了。

亲们最近和携程当地玩乐业务 CEO 潘飞做了一次深层沟通,携程去年7月 上线这块业务,潘飞用 “大风口,亲们轻盈的站在巨人的肩膀上” 来形容这块业务——风口如上文所说,巨人说的全都我携程。至今,携程的表现还不错,订单补救的自动化率可能从最初的 10%左右提高到 200%,投诉率也下降到千分之三,产品的峰值日订单数可能过万,月流水过亿,可在线售卖的商品达到 1 万多个,SKU 超过 4 万个。 

亲们希望携程的做法和潘飞的观点,能为同行甚至其他行业的创业者其他启发和思考。

目的地产品的碎片化和非标准化,是意味直采的成本和难度都很高,但为了保证不用 即时预订即时确认、快速响应用户的需求,目的地产品平台,无论 2B 还是 2C,都想做到尽量多的直采。但在项目启动之初,只依靠直采几无可能。

潘飞说,携程启动这名 项目并且,可能做了 12年 的 FIT(境外独立散客)业务的增值服务,即在自由行打包产品上附加接送机、门票、一日游等作为可选项,只不过那并且供应链比较浅层次,每个目的地有有另好几次 核心供应商,也仅提供其他最热门的活动。但哪些地方地方产品以及提供哪些地方地方商品的供应商,可能建立与携程的联系,依靠哪些地方地方供应商携程上了 “第一批货”。

并且,可能目的地产品可能作为有另好几次 独立业务了,潘飞的团队要取舍采购策略。目前亲们执行的是直采 + 集团采购的模式。大原则上是,增加热门目的地和热门产品品类的直采比例,这类港澳台、日韩、东南亚地区,以及全球的迪士尼乐园、环球影城等,全部都是直采。潘飞说,热门目的地增加直采,是出于传输传输速率上的考虑,因越热门,直采资源的产出就越高。而面对长尾需求,携程也会从其他渠道采购,这类 B2B 平台、批发商。潘飞也表示欢迎与所有创业公司在产品上战略公司合作 。

阿乐说,海玩目前实现了产品 70%的直采比例,但携程的策略却并不把直采比例作为核心指标。潘飞说,对于用户来说,算是 资源直采并无价值,全都亲们为 BD 团队设定的 KPI 也是直接和用户体验挂钩的,包括价格是全部都是便宜、提前预定期够过高 短、订单响应传输传输速率够过高 快等。

目前携程采购方主要有四类:1)直签资源方;2)地接社,这其中一累积是地接社我本人全都我资源方,另一累积是地接社不用 高效采购到当地的目的地产品;3)境内资源整合平台,这类出国去、欢逃游,我趣旅行等,还有其他 B2B 的平台,比如力行网络,商品信息质量难以达到 to C 的质量,携程内部内部结构团队全部都是对产品信息(这类产品描述等)做改造;4)境外预订平台,这类 GTA,BeMyGuide,GetYourGuide 等,携程可能与不少此类平台实现 API 对接,有并且 引入汉化。

潘飞认为,对上述有某种平台,都都要几滴 的人工介入,最多全都我人工和机器的结合,有并且 他判断不用有更好的最好的土依据。

我觉得都要人工介入,一方面是可能全都供应商并如此做信息的型态化和电子化。潘飞说,可能 “行中预订” 可能是大势所趋,全都信息的型态化对预订的传递传输传输速率有巨大的价值,但都要有足够的数据样本进行科学的改善,这是有另好几次 较长的过程,根本如此通用的补救方案。携程通过样本分析,设计了多种补救方案,但累积方案就如此补救难题的一累积。

他举例说,比如新西兰其他做直升机活动的公司,资源方全部都是用纸笔做库存管理,如此开发一套基于移动端的英文 PMS 并推销给亲们,针对一累积人群可能是不错的补救方案,但推销成本高、使用率低可能都无可补救,这可能是个科学系统的改善方案之一,但我觉得最高优先级。

而其他并且专注于散客市场的地接社,比如泰国,香港,信息化程度较高,不用 做到实时响应——可能即便并且是通过线下渠道分销产品,也都要较高的信息化程度完成销售和库存管理。这累积地接社可不用用 通过携程后台录入产品并做库存管理。但潘飞坦言,过去一年中,携程做了全都代运营,即地接社提供相关产品信息,有并且 携程员工手工录入。

这主全都我出于发展阶段和传输传输速率的考量,可能携程的商品一上线就会并且并且刚结束了了接受几滴 预订,所并且期的代理运营有有利于保证用户体验。经过一年的积累,亲们可能为一累积地接社开放了后台。但潘飞判断,永远有一累积代运营趋于稳定,可能有几滴 的海外地接社根本如此汉语能力。

潘飞认为,上游信息化改造的难题,是平衡投入和可行性的有另好几次 优先级难题,可能一蹴而就。全都,在某个时间段内与大型供应商做系统对接,反而更能提高行中预订的体验,响应传输传输速率够快且提前预订周期短。

全都携程采用的是比较灵活的策略,除了哪些地方地方做了系统对接、可不用用 动态更新库存的供应商之外,携程也会买断其他库存,可能根据大数据判断提前作即时确认。

人工介入的另另好几次 方面是可能目的地产品的非标准化。潘飞说,目的地产品就像百货公司,能拆分出十几次品类,大的品类如用车,Wi-Fi,一日游,小的诸如滑雪,游船等,全部都是独立品类,每个品类对信息型态全部都是不同的要求。在业务启动之初,亲们将目的地产品分成了门票、Wi-Fi 和其他三大类,最近并且并且刚结束了了对一日游,当地餐饮等并且并且刚结束了了做品类研究和优化。

这类一日游产品中,集合地点,出发时间,算是 上门接送等型态化信息,全部都是这名 品类独有的其他型态,都要单独管理。又比如在极限运动这名 商品品类,安全性和保险信息是都要在前端(即用户能看过的一端)做突出展示的,这就都要介入品类的运营管理。

你就可不用用 想到,这名 团队有多庞大了。目前当地玩乐业务团队有 200 人,近一半是境内外的 BD 和信息录入团队;其它为技术人员和客服人员。

除了上游获取资源成本高之外,下游获取用户的成本也在逐渐高涨,这对创业公司一定全部都是好事,但携程的做法似乎真难有借鉴的空间。一方面,“行中预订” 的大趋势之下,html5 还没确立在移动端的优势,全都短期还是 App 的天下,而新增 App 下载的成本可能非常高,这全都我 OTA 巨头的盐晶 壁垒。

我本人面,要想补救 App 被卸载,唯一的最好的土依据全都我保持用户粘性。而这里我认同潘飞的观点,保持用户粘性,要么是高频、刚需产品,要么提供超出预期的服务。目的地产品自身低频、低客单价,服务环节又是由第三方来完成,也真难提供超出预期的服务。携程我我觉得不做服务,有并且 不用 通过机票、酒店等其他品类,撑起频次,维持用户的粘性。

携程的介入,无疑挤压了目的地产品类平台的空间,但他说携程在非标、碎片化类产品上的做法,值得其他行业的借鉴?